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袁 良《金牌客户服务攻略与沟通技巧》

内 容:
【课程目标】:
     市场竞争越来越激烈,同质化的时代,在客户服务过程中,决胜的关键常常在于我们与客户沟通和交流的能力,一流的沟通能力,一流的客户服务能力,将能使得我们与客户的商业互动中建立独特的竞争和生存优势。
    和你面对面的总是一个活生生的人,无论他的职位有多高,如何在这一场人性的搏弈和平衡中体现客户服务的优势呢?
    本课程将为你诠释客户服务中的沟通与服务技能;你将学会与不同风格的公司内部和外部客户交流和沟通;
你将学会在追求客户满意度的同时,升级进行“客户体验管理”的技能训练。
【课程大纲】:
1.客户服务的本质 /问题的核心/卓越的客户是企业获利的加速器   
2.运用产品/服务知识帮助客户明确需求
  >确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分
  >设计并传递顾客价值的3种方法
  >与客户接触之前的准备工作——准备问题
  >有效地使用难点问题来定位问题   
3.学会将特色转化为收益
  >如何表现你的价值和能力
>陈述利益的四大步骤
>服务过程中的陈述要领   
4.树立积极服务心态
 * 心态的决定性作用在哪?
 * 如何塑造良好的心态
 * 任何时候都提供最佳服务   
5.客服工作中的压力管理   
6.客服活动中的有效沟通
  * 与客户沟通中的障碍
  * 有效倾听与表达
  * 同理心沟通的5个步骤
  * 电话沟通的技能要点
 互动: 1.沟通练习!
        2.行为风格测试   
7.正确对待和处理客户投诉
    * 投诉是成交的开始
    * 处理客户异议的4个步骤   
8.提供金牌服务的7个关键
    * 端正的态度
    * 了解客户的需求
    *清晰的交流
    * 达成一致意见
    * 理解确认
    * 付出行动
    * 以满意度为基础进行客户体验/客户价值管理
9.总结与疑问解答
【讲师介绍】:袁良      常驻地:深圳
专注于打造实践性和实效性双结合的"企业战略营销实践力"
营销界第一部散文随感式实战心得技法著者
国内最大财经媒体之一第一财经日报营销咨询专家顾问
交大等高等学府EMBA,总裁班外聘培训导师
英国国际专业管理协会(IPMA,International Professional Management Association)认证的国际专业培训师;上海弗尔投资管理有限公司总裁;多家股份有限公司战略营销专家顾问.
 
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